Sucesso Profissional - Como satisfazer um cliente chato

Por Victor Duarte

Por mais que o objetivo de um empreendedor seja o de fazer com que todos os clientes fiquem satisfeitos, sempre haverá alguém reclamando. Parece que há pessoas que tem prazer em falar mal do atendimento e dos produtos de uma loja - esse é o tipo mais complicado de cliente que existe. O importante é estar preparado para o momento em que alguém coloque defeitos em tudo o que você faz e aprender com as críticas.

Há algumas dicas que podem ser úteis, no tratamento com esses clientes.
É natural que um empreendedor empenhado em crescer faça o possível para agradar um cliente “mala”. O problema é quando as atitudes para que isso ocorra são impulsivas, com promessas vazias e equivocadas.

O primeiro passo é simples: respire. Ficar calmo faz com que você consiga falar tudo o que planejou e passe segurança ao seu ouvinte. Para saber vender, temos que ter o domínio daquilo que será vendido. Desta forma não haverá nada que o “cliente chato” vá questionar que você não tenha conhecimento.

Dizer “obrigado” também é uma boa tática. É comum dizer que o cliente sempre deve ter razão, e clientes chatos gostam de ouvir que estão certos. Agradecê-los por ter uma conversa franca e complexa sobre sua empresa é uma oportunidade para atenuar a tensão e ganhar um pouquinho da confiança deles.

Apesar de ser complicado lidar com esse tipo de cliente, vale lembrar que é fácil vender para uma pessoa legal. No entanto, a melhor hora de ver como está o seu negócio é quando alguém chato entra na sua loja.

Outro ponto importante: os “malas” adoram falar. Portanto, se você conseguir deixá-lo alegre, é provável que ele saia por aí fazendo juras de amor à sua empresa. Se você tiver argumentos suficientes para satisfazê-lo, ele pode ser um divulgador do seu trabalho e trazer novos clientes.

Peça para que o seu cliente seja mais específico na crítica. Qual, exatamente, é o problema? O atendimento? A entrega? O produto? Pode ser que a reclamação seja vaga e você consiga mostrar ao cliente que ele deve ser mais tolerante. Caso a crítica seja procedente, você tem a oportunidade de corrigir os erros. Não se esqueça de agradecer - por conta de uma reclamação, você não vai cometer esse deslize novamente.

Em suma, não dá fugir dos clientes ranzinzas. No entanto, seja otimista: eles podem mostrar a você o que está errado no seu negócio e te motivar a melhorar e crescer.Não se preocupe com os termos como: “vou procurar meus direitos”; ora sabemos melhor do que eles os direitos que eles têm, neste caso é melhor manter um bom diálogo, ligue para o cliente e procure saber o que ele gostaria que fosse feito para satisfazê-lo. Podemos perder todo o lucro daquele produto na ligação que foi realizada, mas teremos mais um cliente que poderá dizer que tivemos a preocupação com seu problema.